カスハラ対策の義務化｜2026年10月1日施行・企業が講ずべき10の措置

これまで、カスハラへの対応は法律上の義務ではありませんでした。2020年6月施行の改正労働施策総合推進法（パワハラ防止法）の指針で、顧客等からの著しい迷惑行為について相談体制の整備等を行うことが「望ましい」とされ、2022年2月には厚生労働省が「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を公表しましたが、いずれも任意の取組みを促すものにとどまっていました。

これを変えたのが、2025年6月に成立した改正労働施策総合推進法です。カスハラ対策が事業主の雇用管理上の措置義務と位置づけられ、2026年2月26日には具体的な措置内容を定めた指針が告示されました。施行日は2026年10月1日です。

義務化の背景にあるのは、現場の深刻な実態です。UAゼンセンが2024年1月から3月にかけて実施した第3回調査（210組合・33,133件の回答）から、押さえておくべき数字を挙げます。

とくに重く受け止めるべきは「特に対策はなされていない」が42.2%という点です。義務化まで残された時間は長くありません。

また、同調査では精神健康の指標であるK6スコアを用いた分析も行われており、直近2年以内にカスハラ被害を受けた従業員のスコアは7.75、被害のない従業員は5.41で、統計的に有意な差が確認されています。カスハラが労働者の心身に実際に悪影響を及ぼすことが数値で裏づけられたという点で、後述する安全配慮義務の議論に直結する結果です。なお、顧客等からの著しい迷惑行為が労災認定基準に加えられていることを「知らなかった」と答えた人は71.2%にのぼります。

※ 出典：UAゼンセン「カスタマーハラスメント対策アンケート調査結果」（2024年）。調査対象はサービス業に従事するUAゼンセン所属組合員。

指針は、職場におけるカスタマーハラスメントを次の3要素をすべて満たすものと定義しています。ひとつでも欠ければカスハラには当たりません。

あわせて指針は、顧客等からの苦情のすべてがカスハラに該当するわけではなく、客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われたものは「正当な申入れ」であってカスハラには当たらないと明記しています。

要素①「顧客等」の範囲は、思っているより広い

指針は「顧客等」として、顧客（今後商品の購入やサービスの利用等をする可能性がある潜在的な顧客も含む）、取引の相手方（今後取引する可能性のある者も含む）、施設の利用者（駅、空港、病院、学校、福祉施設、公共施設等）その他その事業に関係を有する者を挙げ、具体例として次の者を列挙しています。

取引先の担当者も、契約交渉中の相手方も、施設の近隣住民も、指針が名指しで「顧客等」に含めています。一般消費者を相手にしないBtoB企業であっても対象外にはなりません。また、対面での言動に限られず、電話やSNS等のインターネット上で行われるものも含まれます。

「職場」と「労働者」の範囲も要確認

「職場」とは労働者が業務を遂行する場所を指し、通常就業している場所以外でも業務を遂行する場所であれば含まれます。指針は例として取引先の事務所、取引先と打合せをするための飲食店、顧客の自宅を挙げています。訪問営業や出張先での出来事も射程に入るということです。

「労働者」は正規雇用に限りません。パートタイム労働者、契約社員等の非正規雇用労働者を含む、雇用するすべての労働者が対象です。

要素②「社会通念上許容される範囲を超えた」の判断

指針はこれを、言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの、または手段や態様が相当でないものと定義しています。判断にあたっては次の要素を総合的に考慮するとされます。

当該言動の目的／当該言動を受けた労働者の問題行動の有無や内容・程度を含む、言動が行われた経緯や状況／業種・業態／業務の内容・性質／言動の態様・頻度・継続性／労働者の属性や心身の状況／行為者との関係性など。

典型例として、指針は次のように整理しています。

この2つは総合的に判断されますが、「言動の内容」「手段や態様」の一方のみが範囲を超える場合でも該当し得ると指針は明示しています。要求内容そのものが正当でも、伝え方が過剰であればカスハラに当たり得るということです。要求の当否と、手段の当否は分けて評価するのが実務の勘所です。

※ 上記の例は限定列挙ではありません。指針も、個別の事案の状況等によって判断が異なる場合があり得ることに十分留意し、広く相談に対応するなど適切な対応を行うよう求めています。

要素③「就業環境が害される」の判断基準

ここが実務上いちばん重要でありながら、見落とされやすい部分です。指針は「就業環境が害される」を、当該言動により労働者が身体的または精神的に苦痛を与えられ、就業環境が不快なものとなったため、能力の発揮に重大な悪影響が生じる等、その労働者が就業するうえで看過できない程度の支障が生じることと定義しています。

そして、その判断は本人の主観ではなく「平均的な労働者の感じ方」、すなわち同様の状況でその言動を受けた場合に、社会一般の労働者が就業するうえで看過できない程度の支障が生じたと感じるような言動であるかどうかを基準とすることが適当とされています。

正当なクレームとの関係

クレームのすべてが会社にとって不当なものではありません。サービスの向上や品質改善につながる正当なクレームと、理不尽な嫌がらせとしてのカスハラの間に、「不当なクレーム」という領域があると整理すると考えやすくなります。正当なクレームへの対応の目的は建設的な対話による問題解決であるのに対し、カスハラへの対応の目的は解決ではなく、労働者を守り、対応を打ち切ることにあります。目的が違う以上、対応の手順も分けて設計すべきです。

指針も、正当な申入れについては労働者が真摯に業務を遂行する意識を持つことも重要であるとしています。カスハラ対策は、正当な苦情を軽んじる口実にはなりません。

指針の例示とは別に、厚生労働省が2022年2月に公表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」は、カスハラの具体例を9つの類型に整理しています。抽象的な定義だけでは現場が動けないため、自社の判断基準を作る際の出発点として有用です。

※ この9類型は2022年の企業マニュアルによる整理で、2026年の指針が定める「言動の内容」「手段や態様」の分類とは別系統です。法的な該当性の判断は指針の基準によりますが、現場の共通言語としては9類型のほうが使いやすい面があります。業種・業態・企業文化によって線引きは変わり得るため、自社で実際に起きた事例を蓄積し、類型ごとに「ここまでは対応する／ここからは打ち切る」という基準を具体化しておくことが、現場が迷わないための最短ルートです。

指針は、事業主が講じなければならない措置を5つの区分で定めており、厚生労働省のリーフレットはこれを10項目に整理しています。以下、リーフレットの番号に沿って見ていきます。パワハラ・セクハラの措置義務と重なる部分も多いですが、カスハラ特有の項目が含まれている点が重要です。

指針は、この方針を顧客等に対しても周知・啓発することが被害の防止に効果的だとし、トップメッセージとして社内に広く発信することも挙げています。

②でいう「あらかじめ定めた対処の内容」の例として、指針は次を挙げています（限定列挙ではありません）。

実務で価値が大きいのは「録音・録画」と「一定の時間の経過をもって打ち切る」の2つです。現場が最も迷うのは「いつ切っていいのか」であり、指針がこれを対処の例として明示した意味は小さくありません。もっとも、何分で打ち切るかは自社で決めて周知しておかなければ現場は動けません。

他のハラスメントの相談窓口と一体的に設置することも認められています（その場合はカスハラも取り扱う窓口であることを明示しなければ「周知した」とは言えません）。もっとも厚労省のQ&Aは、カスハラについては他のハラスメントの相談窓口と一体的なものとする必要はなく、現場の状況に精通している上司等を相談担当者に定めることも考えられるとしています。また指針は、被害者が萎縮して相談を躊躇する例もあることを踏まえ、現実に生じている場合だけでなく、発生のおそれがある場合や、カスハラに該当するか否か微妙な場合であっても広く相談に対応することを求めています。窓口の看板だけ掛けて担当者を育てていない状態は、④を満たしません。

カスハラでは、行為者が社外にいるため、パワハラ・セクハラのように行為者へ懲戒処分を科すという手段が使えません。そのぶん、被害を受けた労働者へのケアと再発防止の仕組みづくりの比重が大きくなります。「受けないようにする」だけでなく「受けてしまった後にどう処理するか」を重点的に設計する必要があるのが、他のハラスメント対策との決定的な違いです。

指針は、被害者への配慮として担当者の変更、複数人での対応、被害者と行為者を引き離すための配置転換、産業保健スタッフ等によるメンタルヘルス不調への相談対応を挙げています。また、事実確認が困難な場合には都道府県労働局の調停その他中立な第三者機関に紛争処理を委ねることも例示されています。

※ 見落としやすい点として、指針はカスハラが生じた事実が確認できなかった場合においても、同様に再発防止の措置を講ずることを求めています。「事実が確認できなかったので終了」という処理は認められません。

これが他のハラスメントの措置義務には存在しない、カスハラ独自の項目です。指針が挙げる対処の例は次のとおりです。

「法令の制限内において」という留保が付いている点に注意が必要です。各業法によりサービス提供義務が定められている場合や、サービスが途絶すると顧客等の生命や心身の健康に重大な影響が及ぶ場合があるため、業種によって取り得る対処は異なります。医療・介護・インフラなどでは、単純に「提供しない」という選択が取れないことがあります。自社の業法を踏まえた方針設計が要ります。

※ このほか、自社の労働者や役員が取引先等の他社の労働者に対してカスハラを行った場合、その取引先等の事業主から事実関係の確認等について必要な協力を求められたときは、これに応じるよう努めなければなりません（努力義務）。自社は被害者側であると同時に、加害者側にもなり得るという視点が要ります。営業部門への周知が抜けやすい点です。なお指針は、協力を求められたことを理由に相手方との契約を解除する等の不利益な取扱いを行うことは望ましくないとし、事実が確認できた場合には就業規則等に基づき行為者に必要な懲戒その他の措置を講ずることが望ましいとしています。

指針が求める「相談体制」と「悪質事案への対処体制」を実際に動かすには、現場で完結させない構造をつくることが要点です。厚生労働省のマニュアルが示す内部手続の流れは、次の3層構造になっています。

一次的な相談先は、従業員と日頃から物理的・心理的な距離が近い役職者（店長・支店長など）にしておくと機能しやすくなります。ただし、そこで止めてしまうと拠点ごとに対応がばらつき、本社に情報が届きません。一次窓口を決めるだけでなく、そこから先の内部手続を必ず設計してください。

従業員へのケアを軽く見ない

カスハラは、第三者から見ればさほど重大ではないと思われる事案であっても、対応した従業員本人が深刻な精神的ダメージを受けることがあります。真面目で責任感が強い従業員ほど、クレームを深刻に受け止めてしまう傾向があります。メンタルヘルス不調の兆候がある場合は、産業医等の産業保健スタッフによる面談や医療機関への受診勧奨といった対応が必要です。

また、再発防止のために本人からヒアリングを行うことは重要ですが、被害を受けた直後の従業員は精神的に参っている可能性があるため、時間をおくなどの配慮が要ります。事実確認の迅速性と、本人への配慮のバランスをとってください。

研修で扱うべき内容

研修はロールプレイング形式が効果的です。従業員役と顧客役に分かれて実際の場面を想定した演習を行うことで、頭で理解するだけでは身につかない対処方法を習得できます。また、カスハラの形態は時代とともに変化するため、被害事例を蓄積・分析してマニュアルを定期的に改定し、研修を継続する必要があります。一度作って終わりにしないでください。

従来のハラスメントの措置義務では、方針の明確化と周知・啓発は就業規則その他の職場における服務規律等を定めた文書に定めることで足りるとされてきました。カスハラでも同様で、どの措置を実施するにしても何らかの規定と周知は避けて通れません。

※ ただし厚労省のQ&Aは、自社の従業員が取引先等にカスハラを行った場合の懲戒について、信用失墜行為や服務規律違反に対する懲戒規定など既存の規定で対応できるのであれば、カスハラに係る規定を新たに設ける必要はないとしています。「独自条項を必ず新設しなければならない」わけではありません。既存規程で足りる部分と、新たに定める必要がある部分（相談等を理由とする不利益取扱いの禁止など）を切り分けて検討してください。以下は、規定を置く場合に落とさないための要素の一覧です。

ここで注意したいのは、他のハラスメント規定とは力点の置き方が違うという点です。パワハラ・セクハラの規定は「従業員はハラスメントをしてはならない」という禁止を中心に据えます。しかしカスハラの行為者は社外にいるため、禁止規定を置いても行為者には及びません。カスハラ規定では、「してはならない」よりも「受けた場合に従業員がとるべき行動」を優先して定めるのが実務的です。

※ 上記のうち⑧の「対応方針の公表」は、本来は会社が雇用管理上の措置として行うことなので、従業員が守るべきルールである就業規則に必ず定めなければならないものではありません。それでも規定を置くのは、今回の対策の要である点を明示し、会社自身の法令遵守の意識を高めるという意味があります。

10項目を並べると多く見えますが、実務上は「決める」「書く」「配る」「訓練する」の4段階に整理できます。就業規則の改定と研修には時間がかかるため、逆算が必要です。

基本方針に盛り込む項目としては、方針を定める目的と理由／カスハラの定義／社内および社外に向けた具体的な対応／顧客に向けたメッセージが挙げられます。顧客向けのメッセージを掲げることは、それ自体が抑止として働きます。

措置義務に違反した事業主は、報告徴求命令、助言、指導、勧告の対象となり、勧告に従わない場合には企業名の公表がなされ得ます。罰金や拘禁刑といった直接の刑事罰は定められていませんが、企業名の公表による評判上の打撃は小さくありません。

加えて、より現実的なリスクは民事責任です。会社は労働契約上、労働者の生命・身体等の安全を確保しつつ労働できるよう必要な配慮をする義務（安全配慮義務、労働契約法5条）を負っています。カスハラを放置して労働者が精神疾患を発症した場合、安全配慮義務違反として損害賠償を請求されるおそれがあり、指針が示す10項目は、この義務を尽くしたかどうかを判断する際の事実上の基準として機能していくと考えられます。

前掲のUAゼンセン調査で、カスハラ被害を受けた従業員の精神健康スコアが有意に悪化していたことは、この文脈で重要な意味を持ちます。「カスハラが労働者の健康を害する」という因果関係が争いにくくなるからです。なお、顧客等からの著しい迷惑行為は労災認定基準にも位置づけられています。

従業員のモチベーション低下や離職、休職に伴う人員補充のコストまで含めれば、対策を怠ることの損失は行政指導のリスクにとどまりません。問題行動を放置することのリスクは、社内の問題社員対応と構造が共通しています。この点は問題社員を放置するリスクもあわせてご覧ください。

今回の法改正では、改正男女雇用機会均等法により求職者等に対するセクシュアルハラスメント（就活セクハラ）対策も同時に義務化されます。カスハラばかりに注目が集まりがちですが、採用活動を行う会社はこちらも対応が必要です。

就活セクハラとは、事業主が雇用する労働者による「性的な言動」により、求職者等による求職活動等が阻害されるものをいいます。「求職者等」には、求人に応募する者のほか、採用に資する活動に参加する者や、教育実習・看護実習その他の実習を受ける者が含まれます。

いわゆるOB訪問やリクルーター面談で、個人のSNSを使ったやり取りや、業務時間外・社外の飲食店での面談が黙認されている会社は要注意です。指針は面談の時間・場所・使用するSNSの種類まで会社がルール化することを求めており、個々の社員の裁量に任せている状態は、そのままでは措置を講じたことになりません。オンラインを介したものも対象に含まれます。

厚生労働省は2026年4月24日、「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」というQ&Aを公表しました。指針だけでは読み取れない実務上の疑問に答えたもので、準備を進めるうえで必ず押さえておくべき内容が含まれています。とくに重要なものを整理します。

①カスハラに当たるかは、会社が自分で判断しなければならない

Q&Aは、都道府県労働局は、具体的に発生した個々の顧客等の言動がカスハラに該当するか否かの判断は行わないとしています。事実関係を迅速かつ正確に確認することは事業主の義務であり、該当性を含めて会社が判断して必要な措置を講じなければなりません。行政が線を引いてくれるわけではないため、自社の判断基準と、判断に迷ったときの相談先をあらかじめ決めておくことが不可欠です。

②顧客対応が発生しない部署の従業員にも周知が必要

「うちの経理には関係ない」は通りません。Q&Aは、「顧客等」には取引の相手方や施設の利用者も含まれるため顧客対応が発生しない場合でも措置を講じる必要があるとし、方針の周知・啓発は労働者の所属部署や雇用形態を問わず、すべての労働者に対して行う必要があるとしています。対処の内容についても、社外の人と接する機会があるか否かを問わず全員に周知が必要です。

④相談窓口は、他のハラスメント窓口と一体でなくてよい

パワハラ・セクハラは複合的に生じることがあるため一体的な窓口が望ましいとされますが、カスハラは事案が発生したその場ですぐ相談することや、現場の状況に精通している上司等に相談することが適切な場合もあるため、Q&Aは他のハラスメントの相談窓口と一体的なものとする必要はないとしています。現場の上司を相談担当者に定めることも認められています。もちろん一体的に設置しても構いません。

⑤従業員が1人の店舗はどうするか

管理監督者が代わって対応することも、被害者と行為者を引き離すこともできない場合について、Q&Aは、一定の時間の経過をもって退店を求める・電話を切る／犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する／現場対応が困難なときは本社・本部へ情報共有し指示を仰ぐといった対処をあらかじめ定めておくことを挙げています。1人店舗であっても、事後の配慮措置（担当者の変更、配置転換、産業保健スタッフによる相談対応等）は必要です。

⑥出入禁止を方針に定めても、必ず発動する義務はない

Q&Aは、方針に出入禁止を定めた場合でも悪質な事案で必ず出入禁止の措置を講じなければならないわけではないとしています。求められているのは、整備した体制の下で、方針に基づいて発動するか否かを判断することです。また、悪質事案への対処方針は通常の対処の内容とは別の文書として作成する必要はなく、まとめて定めて周知できます。

⑧業界団体のマニュアルを配るだけでは義務を果たしたことにならない

Q&Aは、策定に参画していない事業主が、他の事業主が策定したマニュアルを自社の労働者に周知しただけでは措置義務を果たしたことにはならないとしています。業界団体が作成した業種別マニュアルについても同様で、それを参考に自社の実情に応じた必要な調整を行い、自社の方針と対処の内容を策定して周知して初めて義務を果たしたことになります。逆に、自社が策定に参画した共同マニュアルであれば、それを周知することで義務を果たしたことになります。

⑨行為者から話を聞けないときの事実確認

行為者が立ち去って連絡先も分からない場合について、Q&Aは行為者に連絡を取ることが不可能な場合にまで行為者から事実関係を確認する必要はないとしています。その場合は、周囲の労働者からの聴取や、録音・録画等の客観的な証拠の確認で正確性を担保します。また、行為者の勤務先を把握していても、その勤務先の業務とは関係のない私的な場面での行為であれば、勤務先に協力を求める必要はありません。逆に、取引先の担当者が業務に関連して行った場合は協力を求めることが考えられます。協力を求めたのに応じてもらえないときは、都道府県労働局に相談することが可能で、労働局は相手方に助言等を行います。

⑩「無断での撮影」の意味

指針が精神的な攻撃の例として挙げる「盗撮や無断での撮影」について、Q&Aは、労働者に撮影をやめるように言われたにもかかわらず撮影し続ける等の行為を意味するとしています。顧客による店舗等での無断撮影のすべてが直ちにカスハラに該当するわけではありません。3要素をすべて満たすかどうかで判断します。

⑪調停では顧客等が参考人として呼ばれ得る

労働施策総合推進法にもとづく調停において、必要があると認めるときに出頭を求めることができる参考人には、カスハラに係る紛争においては顧客等も含まれるとされています。

※ このQ&Aは令和8年10月1日から適用されます（パワハラ関係の一部およびセクハラ関係の一部は令和8年4月24日から適用）。

※本記事は2026年8月時点の法令・指針にもとづく一般的な解説です。個別の事案でカスハラに当たるか、どこまでの対応が許されるかは事実関係により異なります。具体的な対応は弁護士にご相談ください。